2018/05/23

[權益] 銀行不買帳,你能怎麼樣?(二)邏輯很重要

那天震怒的我在收到帳單後,馬上就打到中X的客服中心,詢問這筆「掛失手續費」所謂何來了~

這次接電話的是位客服小姐,聲音甜美果然有差,但是該譙的終歸是要譙。

我:請問一下,我收到最新一期的帳單,上面有列一筆「掛失手續費」。我想請問這筆掛失手續費為甚麼會出現?

客服妹:您好,DNA小姐。您在x月x日來電告知卡片遺失,所以新一期帳單上會有一筆掛失手續費一千元。

我:對,我原本說我要「掛失」,後來我改成「停卡」。

客服妹:DNA小姐,因為停卡必須是在卡片安全的情況下才可以停卡。

(也就是說,你只要讓他們知道你的卡片遺失,就算要停卡,他們也不給停,一定要你掛失就對了。如此一來,他們就可以收取掛失手續費一千元。)

DNA什麼沒有,就是邏輯觀念好。


我:請問你們有補發新卡給我嗎?有嗎?今天的掛失手續費產生在哪裡?如果你有補發新卡給我,才會有所謂的「手續費」。可是你今天並沒有補發新卡給我,而且你把我的紅利點數全數歸零,你們有掛失的「手續」嗎?既然沒有,又憑什麼收我這一千元手續費?

客服妹:那請問DNA小姐,卡片現在有在您手邊嗎?

我:沒有,卡片現在不在我手邊。但是為甚麼客戶明明要求「停卡」,你們還可以不照客戶要求,擅自將「停卡」以「掛失」處理?

客服妹:很抱歉,DNA小姐,這邊先為您做個說明。卡片如果不是在安全情況下,是不能幫您做停卡的動作。這時會先幫您做掛失,將卡片進行管制,24小時內如果尋回卡片,再幫您解除管制。

我:問題是,我當時說了,我就是要直接「停卡」。

客服妹:DNA小姐,因為如果卡片沒有先做管制,還是會有風險存在…

我:有風險,我。承。擔。話說回來,如果我都停卡了,你們還讓人家刷成,那你們銀行是在幹什麼吃的?

客服妹:呃,有些像是線上交易,會有時間差…

我:我剛說了,有風險,我承擔啊!而且我當時在電話裡要求停卡時,你們的客服並沒有提到這部份。他是直接說好,而且還告知我的紅利點數已經被全部取消。今天你並沒有寄發新卡給我,而且把我的紅利點數全部歸零。你進行的就是一個「停卡」的動作,憑什麼收「掛失手續費」?請問你的「掛失手續」在哪裡?

客服妹:(尷尬)DNA小姐,這部份我們必須要重新調閱當時您與客服對話的情況,再跟您回覆。

我:沒問題,我歡迎你調閱,而且我希望你馬上去調閱,因為我「現在」就要得到回覆。

客服妹:不好意思,這個部份可能沒辦法那麼快,我最快明天給您回覆可以嗎?

我:好,麻煩你把當時跟我對話的那位客服人員的服務代碼告訴我,我現在要投訴他!請幫我轉接你們相關部門的主管!

客服妹:好的,當時為您處理的客服,服務代碼是xxx,X先生

我:服務代碼xxx,X先生。OK,麻煩你幫我轉接相關部門主管,我現在要進行投訴。
客服妹:好的,馬上為您轉接。


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客服妹:DNA小姐,不好意思,主管目前都在忙線中。

(應該是本人當時太生氣,所以客服妹不敢讓我這樣直接跟主管談)
因為我們還需要調閱當時的錄音內容,關於投訴的部份,我也會一併做個報告。

我:這跟那沒有關係啊~妳還是可以去調閱紀錄,但我還是一樣要投訴!因為我想請你們主管解釋一下,為甚麼客戶明明說要「停卡」,還可以未經客戶的同意變成「掛失」?

客服妹:是的,DNA小姐,我了解。但是因為主管目前都在忙線,為免耽誤到您的時間,我儘快在明天跟您回覆,包含投訴這部份,也會幫您一併轉達。這樣可以嗎?

我:好,你明天回覆。首先,我主要的問題在,第一、你們並沒有補發新卡給我。第二、你們將我的紅利點數全數歸零。你們進行的是一個「停卡」的動作,而不是「掛失」。我想知道掛失的手續在哪裡?請你們明天給我合理答覆。再來就是,我當天去電一開始先說要「掛失」,後來因為有掛失手續費,所以我改成「停卡」。如果停卡還要收這掛失手續費的話,那我幹麼停卡?我就直接繼續用就好了啊?!(翻桌)

客服妹:是的,DNA小姐,我懂您的意思,您的意見我會幫您轉達。


(不過這個客服妹從頭到尾態度都很好啦~)

結果到了隔天早上,一大早,我的電話就在響了,不過那時我還在睡覺,所以沒接。後來起床後,手機又響,一接起,就是那個客服妹。

客服妹:DNA小姐,不好意思,有關於昨天您來電詢問卡片的問題,那目前就是您這一千元掛失手續費我們會給您減免,也會再重新補發新卡給您。卡片會在這兩天內寄出,由於是新卡,所以卡號會全部更新,如果您之前有使用原先的卡片做定期扣款像保險之類的話,可能要重新更新卡號。

恩~卡片回來了,手續費減免,紅利點數全數保留,那,就到此為止吧~

吁~總算結束了這場跟中X的風暴 XD